不论是哪一种原因,对企业来说都是无形的杀手。最根本的补救之道,就是改变对待员工和股东的心态,将这些人当作顾客,作为最忠诚的消费者,让这些人都能满意。有了这些满意的顾客作基础,才能创造更多、更大的市场。
所以,未来的营销,不论推销的产品或服务,对于顾客的定义,绝不可局限于外部的经销商或消费者,内部的员工和股东也应一视同仁。
日本东京首屈一指的大仓饭店(OKura)如今已被《Institutional investor》杂志评鉴为全球十大饭店之一。该饭店的服务以精致入微著称,而其视员工为顾客的企业文化,则是凝聚员工向心力和敬业心的主要动力。譬如,其员工餐厅的设备就不亚于顾客使用的餐厅,内部光线明亮,装潢典雅,还有25 名专属的厨师。员工用餐时非但可以同时欣赏优美的音乐,而且获得与顾客相同的美食与服务品质。员工的自尊心和荣誉感就在这种环境和气氛中获得提升,使他们更乐于为顾客服务。